Sosiaalisen asiakaspalvelun vauhdikas vuosi

Vuosi sitten haastattelin VR-Yhtymän digitaalisen viestinnän asiantuntijaa ja yhteisömanageria kirjaani ’On aika muuttua’. Mikko Vieri kertoi silloin miksi ja miten VR-Yhtymän matkustajaliikenne aloitti toimintansa sosiaalisen median maailmassa.

VR on upea edelläkävijä sosiaalisessa asiakaspalvelussa.

Päätin kysyä Mikolta, miten vuosi on mennyt. Pyysin häntä blogihaastatteluun.

2.10.2014 VR: Blogikuvat. Mikko Vieri. Kuvat: Mervi van Veldhoven/Alma360

JH: Kerroit minulle vuosi sitten kirjahaastattelussani miksi ja miten VR hyödyntää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana. Annoit myös hyviä vinkkejä miten erinomainen asiakaspalvelutiimi luodaan, miten toimia suunnitteluvaiheessa ja mikä on kaikkein tärkeintä asiakaspalvelutyössä. Mitä uutta olet oppinut vuoden aikana? Mitä uutta olette ideoineet tai toteuttaneet someaspa-tiimissänne?

MV: Tämä ei varsinaisesti liity suoraan asiakaspalveluun, mutta sen verran näkyvä muutos että on ehdottomasti mainitsemisen arvoinen. Olemme nimittäin panostaneet alkuvuonna erityisen paljon ns. mahdollisuusviestintään ja sen kehittämiseen. Tartumme aktiivisesti ajankohtaisiin tapahtumiin ja ilmiöihin ja otamme niihin pilke silmäkulmassa kantaa. Tulokset ovat olleet lupaavia! Asiakaspalaute ja julkaisujen saama näkyvyys ovat olleet sitä luokkaa, että tulemme jatkamaan valitulla tiellä 🙂

JH: Onko jokin erityinen tavoite, jonka olette saavuttaneet viime vuonna tai tämän vuoden alussa?

MV: Yksi odotettu tavoite toteutui helmikuussa, kun vuorovaikutuksemme Facebookissa rankattiin Suomen Top5 -listan ykköseksi eli sosiaalisesti aktiivisimmaksi. Tilasto tehdään kuukausittain ja siitä vastaa Socialbakers.com. Samassa kuussa tehtiin myös yksi huikea ennätys! Helmikuussa uudistimme lipputuotteemme ja hinnoittelun kokonaisuudessaan. Uusien tuotteiden lanseeraus herätti odotetusti paljon keskustelua ja kysymyksiä matkustajien keskuudessa – eikä vähiten somessa. Someaspa vastaanottaa kuukausittain keskimäärin noin 4 000 – 5 000 asiakasviestiä, mutta helmikuun lanseerauksen yhteydessä saimme kahdessa päivässä 2 000 viestiä! Noina kahtena päivänä emme aivan pysyneet ”tunnissa vastaus” –palvelulupauksessamme, mutta hyvin asiakaspalvelutiimi venyi. Helmikuun loppusaldoksi kertyi lähes 8 000 asiakasviestiä tai kommenttia. Kaikkien aikojen selkeä ennätys.

Someaspa_2_2016 Top socially devoted brands on FB Finland

JH: Mitä uusia suunnitelmia ja ideoita VR-Yhtymällä on vuodelle 2016?

MV: Tämän vuoden iso haaste ja samalla myös iso mahdollisuus on uusien asiakaspalvelijoiden kouluttaminen someaspan saloihin. Organisaatiouudistuksessa sometiimiläisten määrä lähes kolminkertaistui kuudesta kahdeksaantoista. Tämän joukon toimenkuvaan kuuluu toki muutakin asiakaspalvelua kuin somessa tapahtuvaa, mutta periaatteessa kaikki osallistuvat vuorovaikutukseen myös somessa. Tämä muutos on lähtökohtaisesti hyvä asia, somen asiakaspalvelulla on nyt ”leveämmät hartiat”. Toki uusien ammattilaisten kouluttaminen vie oman aikansa ja vaatii resursseja. Toisena someaspan kehityskohteena tänä vuonna on proaktiivisuuden lisääminen.

 Kiitos haastattelusta, Mikko. Nähdään somessa!