Sosiaalisen asiakaspalvelun mestarit

Vuosi sitten haastattelin Tallink Siljan sosiaalisen median päällikköä Noora Verrosta työstäessäni kirjaani ’On aika muuttua’.

Tallink Silja on loistava edelläkävijä sosiaalisessa asiakaspalvelussa. Noora Verronen kertoi vuosi sitten, että Tallink Siljalla on otettu suuria harppauksia sosiaalisen median osalta, etenkin asiakaspalvelun puolella, vuoden 2014 aikana.

Päätin kysyä Noora Verroselta, miten vuosi on mennyt. Pyysin häntä blogihaastatteluun.

JH: Kerroit minulle vuosi sitten kirjahaastattelussani miten monipuolisesti ja taitavasti Tallink Silja hyödyntää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana. Annoit myös hyviä vinkkejä miten erinomainen asiakaspalvelutiimi luodaan ja miten toimia jo suunnitteluvaiheessa. Tallink Siljan sosiaalisen median asiakaspalvelutiimi voitti äskettäin SomeAwards -palkinnon parhaasta someasiakaskokemuksesta. Onnea palkinnosta! Mitä uutta olet oppinut vuoden aikana? Mitä uutta olette kehitelleet tai testanneet TallinkSiljalla? 

NV: Vuosi on ollut meille huikea, siitä upeana palkintona Some Awards –voittomme helmikuussa. Tiimi on kehittynyt ja kehittänyt työtään oma-aloitteisesti vuoden aikana. Ideoita lentelee puolin ja toisin ja olemme mm. syventäneet yhteistyötämme erinäisissä markkinointikampanjoissa.

Tästä yhtenä esimerkkinä Tallinkin Motkotuskoppi-kampanja, jossa tiimi oli teeman mukaisesti piristämässä ihmisten päivää somessa, kampanjamme ollessa fyysisesti ainoastaan pääkaupungissa.

Someasiakaspalvelun ja laadukkaiden sisältöjen myötä olemme onnistuneet kasvattamaan julkaisujemme peittoa sosiaalisen median kanavissamme ja lisäämään keskusteluaktiivisuutta kanavissa. Paljon on puhuttu myös live-streamauksen tuomista mahdollisuuksista, sekä pohdittu yhdessä uusia tavoitteita niin asiakaspalvelun laadun varmistamiseen kuin myynnin lisäämiseenkin.

JH: Mitä uusia suunnitelmia ja ideoita Tallink Siljalla on vuodelle 2016?

NV: Kaikkea ei voi vielä paljastaa, mutta tulemme tekemään enemmän vaikuttajayhteistyötä. Olemme Tubeconin pääyhteistyökumppani ja Tubetourin yhteistyökumppani. Pääsemme siis tutustumaan Youtube-videoiden tekemiseen alan parhaiden opissa ja tarjoamaan samalla puitteet niin Tubetour-kiertueen huipennukselle kuin Tubeconin suunnitteluunkin yhdessä tubettajien ja heidän faniensa kanssa.

Vuoden 2016 aikana tullaan sisällöissämme näkemään enemmän videoita, eri kohderyhmiä puhuttelevia mielipidevaikuttajia kuin varmasti myös reaaliaikaisia lähetyksiä mielenkiintoisista tapahtumista aitiopaikoilla.

Kiitos haastattelusta, Noora, ja vielä kerran lämpimät onnittelut Paras Someasiakaskokemus -palkinnosta!

TallinkSilja Twitter: @TallinkSilja