Koko organisaation tulee panostaa hyvään asiakaspalveluun. Palveluasenteen tulee näkyä kaikissa organisaation toiminnoissa, oli sitten kyse johtajasta, myyjästä, rekrytoijasta tai asiakaspalvelukanavassa toimivasta henkilöstä.

Erityisesti sosiaalisessa asiakaspalvelukanavassa tulee huomioida asiakaslähtöisyys. Organisaation asiakaspalvelukanavassa toimivan henkilön täytyy ymmärtää, että hänen mielestään pienet asiat voivat olla suuria asiakkaalle. Mikään asiakkaan esille tuoma asia ei ole liian pieni tai turha. Tärkeintä on halu auttaa ja näyttää se.

VR on aktiivinen sosiaalisessa mediassa. Tilejä ja sivuja on auki niin Twitterissä, Facebookissa kuin YouTubessakin. Mikko Vieri on vastuussa VR:n sosiaalisen median kanavien (myös asiakaspalvelun) kehityksestä, sisällöntuotannosta ja asiantuntijavuorovaikutuksesta. Hän hoitaa myös asiakaspalvelun ohjeistuksen, koulutuksen ja työkalut. Kysyin Mikolta, miten VR:llä suunniteltiin ja rakennettiin sosiaalinen asiakaspalvelu ja mihin on hyvä panostaa:

”Päätimme perustaa sometiimin noin kolme vuotta sitten. Mietimme ensin, miten löytää oikeat henkilöt tähän tiimiin. Tulimme siihen tulokseen, että sisäinen rekrytointi on paras ratkaisu. Kyselimme henkilökunnalta, kuka on kiinnostunut uudesta tehtävästä. Meille oli tärkeää, että sosiaalisen asiakaspalveluun on oikeasti kiinnostusta, kaiken muun voi valmentaa.

Ohjeistus on tärkeä osa valmennusta. On hyvä käydä läpi, mikä on organisaation ’tone of voice’, eli miten toimimme ja miten puhumme asiakkaiden kanssa. Koulutukseen kannattaa panostaa jatkuvasti. Me tarjoamme työntekijöillemme tiimikoulutuksen lisäksi henkilökohtaista valmennusta ja sparrausta, koska jokaisella on omat tarpeensa ja vahvuutensa.

Jos sosiaalisen asiakaspalvelun perustaminen tuntuu isolta projektilta, on hyvä muistaa, että asiakaspalvelu on aina ollut olemassa – vain eri kanavassa. Sosiaalinen media on tehokas tapa hoitaa asiakaspalvelua.”

VR Asiakaspalvelun sometiimi vietti tiimipäivää Kehäradalla ja kävi lentokentällä

Lue koko tarina kirjastani  On Aika Muuttua. Voit tilata kirjan tästä.