Niinkin arkinen asia kuin asiakaspalvelu, hyvä sellainen, unohtuu yllättävän usein isoiltakin yrityksiltä.

Tämä on hämmentävää.

Yritykset haluavat pärjätä kovassakin kilpailussa, kasvattaa liikevaihtoaan ja vahvistaa brändiään. Liiketoimintastrategiassa tulisi olla maininta asiakaspalvelun tärkeydestä ja voimasta. Sen tärkeys tulisi näkyä joka päivä kaikessa toiminnassa, oli sitten kyse kokouksista, tapahtumista, viestinnästä, myynnistä, markkinoinnista, sosiaalisesta mediasta tai rekrytoinnista.

Yritys voi mainostaa vaikka joka päivä lehdissä, verkossa ja sosiaalisessa mediassa, mutta se kaikki on turhaa, jos asiakaspalvelu ei toimi. Loppujen lopuksi moni asiakas valitsee yrityksen ja pysyy sen asiakkaana, jos hän saa hyvää palvelua. Hän voi jopa maksaa hieman enemmän, jos hän saa hyvää palvelua.

Ja olethan jo kuullut, että nykyään ihmiset valitsevat yhä enemmän sen mukaan mitä ystävät ja verkostot suosittelevat. Ystävien ja verkoston suosittelu päihittää mainonnan voiman. Kun joku kertoo huonosta palvelusta, sillä on vaikutusta.

Tämä on itsestäänselvyys, monille meistä. Siksi on erittäin surullista lukea huonosta asiakaspalvelusta ja kokea sellaista itse.

Kirjoitin taannoin Twitter-strategiasta ja mainitsin muun muassa:
Panosta strategiaan, suunnitteluun sekä ad hoc -toimintaan. Ole kuulolla, ole tavoitettavissa ja toimi positiivisesti.

Korostan tätä osaa: Ole kuulolla, ole tavoitettavissa ja toimi positiivisesti.

On hienoa, että moni yritys on viime vuosina ymmärtänyt hyödyntää ainakin osittain sosiaalista mediaa. Tilit on avattu Facebookiin, Twitteriin, LinkedIniin ja/tai Pinterestiin. Kursseja on selvästi käyty, koska tilejä osataan käyttää ja sisältöä luoda. Toki muun muassa Twitterissä turhan moni markkinoi ja mainostaa tuotteitaan enemmän kuin keskustelee verkostonsa kanssa. Keskustelun ja markkinoinnin suhde tulisi olla esimerkiksi 80/20. Siihen on monilla vielä pitkä matka.

H2H-viestintä ottaa huomioon ihmiset uudella tavalla. Tähän kannattaa panostaa. Kirjoitin blogissani H2H:sta muun muassa näin:

Kyse ei ole tuotteen tai palvelun myymisestä, vaan auttamisesta. Kun autat ihmistä hänen ongelmiensa kanssa, saat ikuisen ystävän ja asiakkaan.

Kun yritykset sisäistävät tämän, ovat he ottaneet aimo loikan eteenpäin ja menestys on taattu!

Pari hyvää vinkkiä:

1. Ole tavoitettavissa. Jos sosiaalisen median profiilissa mainitaan aukioloaika, eli paikallaoloaika, niin tämä täytyy huomioida ihan niin kuin ruokakaupat, tavaratalot ja ravintolat tekevät. Ei asiakkaita voi pitää odottamassa “oven takana”.

Olen odottanut yrityksen sosiaalisen median sivun “oven avaamista” kerran vartin, sitten tunnin ja lopuksi 90 minuuttia. Toki voisin soittaa numeroon, johon jonotusaika on yleensä 5-15 minuuttia. Numerossa ei kuitenkaan yleensä osata auttaa ja sieltä ohjataan maksulliseen asiantuntijatukeen. Kenkenkään ei pitäisi joutua tekemään näin, koska yritys mainostaa olevansa somessa 08-18.

2. Ole ystävällinen, toimi positiivisesti. Kun asiakas hieman hermostuu, kun sometilillä kukaan ei vastaa tuntiin, en suosittele kirjoittamaan myöhemmin asiakkaalle Twitterissä esimerkiksi näin:

“Ei me olla nukuttu pommiin. Tulimme tänään paikalle hieman myöhemmin sisäisten prosessien vuoksi.”

Yrityksen sisäiset asiat eivät saa vaikuttaa asiakaspalvelun aukioloon. Eikä ylimalkainen viesti ole sopiva asiakaspalveluun (tai muuhunkaan viestintään) oli sitten kyse somesta tai puhelimesta.

“FB:ssähän yksi asiakas on juuri maininnut, että vikailmoitus on nyt verkkosivuillamme.”

Vikailmoitukset tulee ilmoittaa kaikissa somekanavissa sekä verkkosivujen etusivulla, jotta mahdollisimman moni asiakas näkee ne nopeasti ja vaivatta. Ajoissa.

Nyt asiakaspalvelu ilmoitti jälkikäteen, että heillä on vihdoin ilmoitus yhdellä sisäsivullaan. Tämäkin ilmoitus tuli siis muiden tietoon alunperin toisen asiakkaan FB-sivun kautta. Yritys itse ei tehnyt ilmoitusta, vaan oletti, että kaikki heidän asiakkaansa käyvät yrityksen verkkosivujen tietyllä sisäsivulla katsomassa vartin välein, mahtaako jotain ilmoitusta olla, missäköhän vika lienee jne.

3. Ole kuulolla. Ole proaktiivinen. Seuraa mitä asiakkaat ja kansa puhuu sosiaalisessa mediassa. Et voi kuin voittaa. Voit ratkoa asiakkaiden ongelmia, jakaa vinkkejä, keskustella ajankohtaisista asioista ja olla avuksi.

Tämä kirjoitus ei ole tarkoitettu vahvana kritiikkinä, vaan vinkkinä ja apuna yrityksille, joilla on haasteita asiakaspalvelunsa kanssa. Olkaa ystävällisiä ja panostakaa parempaan paveluun.

Tavoite tulisi olla: