Alkuvuodesta 2014 kuulin uudesta tavasta ajatella. #H2H – Human to Human (Ihmiseltä Ihmiselle). Pidin ajatuksesta välittömästi!

Innoittajani ja ViestintäMajakkani Bryan Kramer on Silicon Valleyssa sijaitsevan ja palkitun PureMatter -yrityksen toimitusjohtaja. Lisäksi hän on sosiaalisen strategian mestari ja suuren suosion saaneen #H2H-kirjan kirjoittaja.

Kramerin inspiroimana kirjoitan taas #H2H-ajattelusta.

Inhimillisesti puhuminen tarkoittaa tarpeiden ja aistien huomioimista

Olemme ihmisinä pohjimmiltaan sosiaalisia ja inhimillisiä olentoja. Tämä on ydin muutokselle, joka on jo tapahtumassa. Ihmiset kaipaavat uudenlaista ja sosiaalista palvelua, oli sitten kyse suuryrityksen brändistä ja markkinoinnista, pienyrityksen viestinnästä ja palvelusta tai julkishallinnon tarjoamien verkkosivujen toimivuudesta. Tai rekrytoinnista. Huonosti hoidettu rekrytointiprosessi, voi pilata muuten hyvän brändin, eli yritysmielikuvan.

Erityisesti organisaatioiden johtohenkilöiden tulisi herätä ja pian! Yritysten tulee siirtyä digitaaliseen ja sosiaaliseen liiketoimintaan ja kanssakäymiseen, sosiaalisen median tarjoamien kanavien avulla, unohtamatta blogeja ja mobiilioptimoituja verkkosivuja.

Sosiaalinen markkinointi ottaa huomioon inhimilliset aistit. Mitä enemmän pystyt huomioimaan ja linkittämään näitä viestintääsi ja markkinointiisi, sen syvällisemmin ja aidommin toimit ja luot pitkäaikaisia asiakassuhteita.

Unohda B2B ja B2C – on #H2H:n aika, jolloin ihminen puhuu ihmiselle ja on läsnä ja tavoitettavissa. Yrityksillä ei ole tunteita, ihmisillä on. Ota tämä huomioon kaikessa.

IHMISILLE TÄRKEÄT AISTIT:

näkeminen – se mitä näemme vaikuttaa valtavasti ostopäätökseemme. Jos tuotteen design ei miellytä, ei sitä haluta ostaa. Emme osta esimerkiksi tablettia tai kannettavaa tietokonetta vain sen sisältämän grafiikkakortin tai muistikapasiteetin vuoksi – ostamme sen pitkälti myös sen muotoilun vuoksi. Kun kaksi sisällöltään samanlaista tuotetta laitetaan vierekkäin, mutta toinen on tuplasti upeammin muotoiltu kuin toinen – kumman ostat?

kosketus – niin fyysinen kuin tunneperäinen kosketus vaikuttaa paljon. Kun viestität, muotoile viesti niin, että tunnet sen kosketuksen itsekin – muuten viestisi ei tule toimimaan. Jos sinä et ymmärrä mistä sinä puhut, ymmärtävätkö kuulijat ja lukijat? Eivät. Toteuta viestisi niin, että se herättää halun interaktiivisuuteen, asiakkaan puolelta. Muotoile viestisi niin, että sillä on positiivista merkitystä vastaanottajalle.

kuuntelu – onnistuneen keskustelun takana on aina taito kuunnella. Luulisi, että me kaikki jo ymmärrämme tämän, koska tästä kirjoitetaan enemmän ja enemmän, mutta ei – kuuntelemisen taito on monella vielä hukassa. Aktiivinen kuuntelu sosiaalisen median kanavissa, asiakaspalautekanavissa, tapahtumissa, rekrytointitilanteissa ja blogikommenttiosiossa on tärkeämpää kuin mikään muu.

Kun kuuntelet, voit keskustella. Kun kuulet mitä sinusta tai brändistäsi puhutaan, voit reagoida ja korjata mahdollisesti alkavan kriisin tai väärinymmärryksen. Tai voi pahoitella tehtyä virhettä – avoimesti ja rehellisesti. Kannattaa myös kiittää kiitoksista, palautteesta, kritiikistä ja maininnoista. Kun kuulet mitä ihmiset tarvitsevat, voit tarjota ratkaisuja heidän ongelmiinsa – se on kaiken ydin. Vanhan yksipuolisen viestittämisen aika on ohi. Jos käännät selkäsi kehitykselle, jäät yksin ja yrityksesi kuihtuu pois.

Kyse ei ole tuotteen tai palvelun myymisestä, vaan auttamisesta.

Kun autat ihmistä hänen ongelmiensa kanssa, saat ikuisen ystävän ja asiakkaan.

On hämmästyttävää, kuinka moni yritys ei vastaa asiakkaan palautteeseen, oli sitten kyse kritiikistä tai kiitoksista. Ole iloinen, että asiakkaasi haluavat olla tekemisissä kanssasi. Ole kiitollinen niin kiitoksista kuin kritiikistä. Vastaa asiakkaan palautteeseen. Jos et, vaikutat suuresti brändisi, eli yritysmielikuvasi huononemiseen.

Kuuntele, reagoi, keskustele, auta ja yllätä positiivisesti

Pienelläkin positiivisella teolla voit olla edelläkävijä. Miksi et hyödyntäisi tätä? Kun palvelu ja välittäminen näkyy ja toimii, silloin olet voittaja, menestyjä ja sankari! Ja tämä vaikuttaa loppupelissä aivan varmasti myös liikevaihtoosi positiivisesti.

Maailma on muuttunut

Ota uusi digitaalinen ja sosiaalinen maailma vastaan ilolla ja innolla. Ihmiset vaativat enemmän kuin ennen. Heille ei riitä teollisen aikakauden tyly tyyli ja viikon vanha leipä. He haluavat erinomaista palvelua, keskustelua, ystävällistä apua, mahdollisuuden vaikuttaa ja laadukkaita tuotteita. Anna heille mitä he haluavat. Näin yksinkertaista on menestyä.