Alkuvuodesta 2014 kuulin uudesta tavasta ajatella: #H2H – Human to Human (Ihmiseltä Ihmiselle). Pidin ajatuksesta välittömästi!

Innoittajani ja MarkkinointiMajakkani Bryan Kramer on Silicon Valleyssa sijaitsevan ja palkitun PureMatter -yrityksen toimitusjohtaja. Lisäksi hän on sosiaalisen strategian mestari ja suuren suosion saaneen #H2H-kirjan kirjoittaja.

Sain inspiraation tähän kirjotukseen Bryanin kirjoituksista.

Vanha asetelma Business to Business ja Business to Consumer olikin jo tuntunut jonkin aikaa hieman pölyiseltä ajatukselta. Tänä sosiaalisen kanssakäymisen aikana ei sanalla Business ole enää samaa merkitystä kuin vuosia sitten. Kuulin, että joku ehdotti tässä välissä BtoA (Business to All). Se ei ole tarpeeksi innovatiivinen idea, siksi se ei ole ottanut tulta alleen.

On sosiaalisen median ja sosiaalisen kanssakäymisen aika. Yritykset eivät puhu, ihmiset puhuvat, ja tämä otetaan (tulee ottaa) vihdoinkin huomioon. 

B2B- ja B2C-aikana, yritysten edustajat pyrkivät tarkkaan kohdistamiseen. He eivät näe tai huomioi ihmistä, ainoastaan yrityksen tai kuluttajan. “Tavoittelemmeko suuria vai pieniä yritysasiakkaita teollisuuden alalta, Euroopassa vaiko vain Suomessa?”
Toiset miettivät “Osuuko ja uppooko tämä brändimainos urheilullisiin 35-vuotiaisiin naisiin pk-seudulla?”
Yleistäminen on vaarallista – kaikki 35-vuotiaat naiset eivät käyttäydy samalla tavalla. Kaikki teollisuusalan yritysten edustajat eivät käyttäydy samalla tavalla

Yritykset eivät puhu (B2B) vaan ihmiset puhuvat (H2H) – ihmiset puhuvat ihmisille. Tässä on sosiaalisen kanssakäymisen, liiketoiminnan ja aikakauden ydin.

Turha monimutkaisuus täytyy karsia pois. Asiakkaan tulee saada selkeää, rehellistä ja avointa informaatiota ja palvelua niin yrityksen toiminnasta, arvoista kuin tuotteista ja palveluista. Kikkailun aika on ohi.

Meidän tulee tarjota asiakkaille ratkaisuja heidän ongelmiinsa, täyttää heidän tarpeensa, heidän ehdoillaan, heidän käyttämän kanavan kautta.
Yksi ratkaisu ei sovi kaikille – massaratkaisujen aika on ohi.

Kimaltelevien trendisanojen aika on myös ohi. Toivoin jo aiemmin, että näkisimme Suomessakin enemmän konkretiaa. Liian usein olen käynyt tapahtumassa tai ottanut toimistotyössä vastaan myyjän, joka puhuu puhumistaan (ei kuuntele asiakasta), on selvästi opetellut kuukauden trendisanat ja viljelee niitä runsain määrin, eikä loppujen lopuksi tarjoa sitä konkreettista tietoa ja hyötyä, jota asiakas tarvitsee ja toivoo. Tällaisen myyjän kanssa en tehnyt kauppoja, enkä tee.

Toki on hyvä puhua trendeistä ja tulevasta, muutoksesta ja uusista strategioista, mutta ei asiakaskokemuksen ja -palvelun hinnalla. Eikä joka paikassa ja kaiken muun unohtaen. Luulevatkohan jotkut, että mitä trendikkäämpiä sanoja he käyttävät, sitä fiksummilta he kuulostavat?
Fiksua on puhua kuulijan kielellä.

Ihmiset tarvitsevat konkreettista apua, aitoa välittämistä, rehellisyyttä, läpinäkyvää toimintaa ja ongelmien ratkaisua, oli sitten kyse suuryrityksen johtajasta, pienyrityksen viestintävastaavasta, palkanlaskijasta, yrittäjästä, taiteilijasta, myyjästä, opiskelijasta, teinistä, miehestä tai naisesta. Ihmisiä ei auta uusimmat kimaltelevat trendisanat ja suuret visiot ilman sisältöä. Jokainen fiksu ja asiakastaan (ihmistä) arvostava markkinointi, viestintä tai sosiaalisen median strategisti/konsultti/valmentaja/myyjä ymmärtää tämän.

Nykyään yhä useammat suomalaiset viestittävät sosiaalisen median kanavien kautta. Tiedonjako on nopeaa, samoin tiedonjano. Moni haluaa kaiken ja hyvin nopeasti, ellei heti. Tämä luo uusia paineita muun muassa markkinoijille, myyjille, johdolle sekä asiakaspalvelulle.

Vaikka puhumme monille (verkostolle), tulee viestimme olla yksilöllisiä tarpeen mukaan. Meidän tulee tarjota mielenkiintoisia ja ymmärrettäviä tarinoita ja globaaleja asiakaskokemuksia, joista verkostomme ja seuraajamme voivat hyötyä ja joita he haluavat jakaa omille verkostoilleen. Tämä on henkilöviestintää parhaimmillaan ja näin viesti kulkee ihmiseltä ihmiselle, maailmanlaajuisesti.

Bryan kiteytti asian fiksusti:
Businesses do not have emotions. People do.
People want to be a part of something bigger than themselves.
People want to feel something.
People want to be included.
People want to understand.

Sosiaalinen media on tuonut mukanaan myös digitaalisen alustan nimettömyyden pimeälle puolelle. Jokainen meistä on kokenut tai lukenut, miten anonymiteetin mahdollisuus nostaa joissakin ihmisissä (luonteissa) esille pimeän, ajattelemattoman ja ikävän puolen. Tähän olisi hyvä saada muutos! Se mitä et sanoisi kasvotusten tutulle, älä sitä myöskään sano netissä ja vielä nimettömänä. Hyvät käytöstavat ja toisten kunnioitus ovat kaiken a ja o, oli sitten kyse leikkikentästä, koulusta, työpaikasta tai sosiaalisen median kanavista. 

Käyttäydytään hyvin toisiamme kohtaan, kaikkialla, ja lopetetaan muun muassa nettikiusaaminen, joka on nyt myös levinnyt Twitteriin. Olen nähnyt ällistyttäviä kommentteja, hyökkäyksiä, vaanimista ja tökkimistä tänä vuonna Suomen Twitterissä. (Tästä jatkan toisella kirjoituksella: Miksi toi blokkas mut?)

Viestintä, eli kommunikointi, ei ole eikä saa olla monimutkaista. Ole aito ja kommunikoi selkeästi ja yksinkertaisesti. Nöyryys ja ymmärrys vievät pitkälle. Jokainen meistä pystyy tähän. Ei ole mitään syytä siirtyä pimeälle puolelle.

Tätä on viestiminen ihmiseltä ihmiselle, eli #H2H.

Suosittelen:

Mark Schaeferin kirja “The Tao of Twitter” Aiheena P2P (Person to Person)

Bryan Kramerin haastattelu  SAP:n CMO:n Jonathan Becherin kanssa. Myös Becherin mielestä B2B-markkinoinnin aika on ohi.